1、什么叫客户关系管理

　　客户关系管理作为企业经营管理的核心，以客户为中心，以客户分类管理和客户关系管理为基础，以信息技术为平台，对业务功能进行重新定义，对业务流程进行优化和梳理，以企业和客户为参与者，实现市场、销售、服务的一体化。客户关系管理极大的提高了企业的经营管理的水平与能力，提高了企业管理的效率和效益，提升了企业与客户之间的关系与连接，提升了客户的满意度和忠诚度，从而实现了企业价值最大化和客户价值最大化的平衡。

　　2、客户管理管理的发展

　　客户管理管理的发展经历了产量中心、销量中心、利润中心、客户中心、客户关系中心几个阶段的发展，一方面企业生产过剩、产品同质化、同行竞争激烈，另一方面，客户日益成熟、客户需求个性化明显、客户流失率提高，客户关系管理在企业经营发展过程中就应运而生。从简单的交易关系转变为伙伴关系，从粗放的买卖关系转变为战略发展关系。

　　移动互联网时代下的客户关系管理：用户体验管理

　　客户关系管理是随着客户市场环境的变化而变化的，基于IT环境下的客户管理管理已经不能满足企业的需要和客户的发展，中国已经全面进入移动互联网时代，企业和客户已经全面移动互联网化，传统的客户关系管理已经不能满足企业和客户的需求，客户关系管理的背景和土壤已经发生了本质的变化：

　　传统客户关系管理

　　用户体验管理

　　对象

　　以客户为中心

　　以用户中心

　　工具

　　以电脑为工具

　　电脑+手机

　　内容

　　关系管理为核心

　　体验管理为核心

　　需求方式

　　同质化

　　个性化、多元化

　　交易方式

　　定点交易

　　跨时空交易

　　服务方式

　　现场服务

　　跨时空服务

　　用户体验管理是对客户关系管理的升级与发展，它强调体验的重要性，即企业通过移动互联网手段，建立以用户为中心的理念，通过为用户服务、紧密的用户联系、高度的用户参与、对用户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视用户为永久的伙伴、朋友，与其建立互利互惠的伙伴关系，目的是在获得新用的同时保持住老用户，并在企业与用户结成的长期关系中获得收益。

　　3、用户体验管理理念

　　建立用户体验管理的前提条件是企业要建立用户思维，用户思维是用户体验管理的基础和指导方针。很多企业之所以客户关系管理做得不好，主要的根源在于企业没有建立起用户思维，用户思维是用户体验管理的底座，没有用户思维，怎么能谈用户体验管理，皮之不存，毛将焉附。很多企业以为上了一个CRM系统，就能够提高客户管理，提高企业管理，但在实际过程中，企业缺乏用户思维，还处在本我、本位主义层面，没有从用户的角度出发，没有将用户深入企业管理的核心。什么是用户思维?用户思维就是体验至上，好的用户思维，就是从企业与用户接触的每一个点上，每一个细节上，都能从用户的角度出发，带给用户最好的生理和心理感知，让消费者在每一个接触点上都有很好的接触体验，实现超越预期的人性体验和关怀。比如三只松鼠，超萌的卡通形象设计、，超搞怪的客户名字、有趣的鼠小箱、亲切的外包装、周到的开果器、贴心的回收袋、主人文化的沟通方式。从品牌店铺装修到产品包装设计，从快递外箱到微小开箱器Logo，从防潮纸袋的双层包装到纸袋夹子，从瓜壳回收袋到擦手湿巾的准备……，每一个微小的细节无不体现折射出企业超强的用户体验意识。

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